GÜLTEKİN YETGİN/TUNAHAN AKGÜN – Antalya’da konakladığı otelden “kötü koku” şikayetiyle Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine başvuran bir tüketici, ödediği konaklama ücretinin yarısının iadesine yönelik olumlu bir karar aldı.
Giresunlu Doğan Bayrak, 16 Ağustos 2024 tarihinde ailesiyle birlikte tatil yapmak amacıyla bir acente üzerinden Antalya’da rezervasyon yaptırdı.
Otelin temizliği konusunda endişeleri olan Bayrak, konaklama sırasında “lağım kokusu” hissettiğini belirtip, acenteyi arayarak rezervasyonunu iptal etmek ve ücretini geri almak istedi. Ancak acenteden olumsuz yanıt aldı.
Bunun üzerine Bayrak, Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine başvurdu. Yapılan incelemede, otelde bir kanalizasyon arızası yaşandığı ve bu durumun giderildiği, ancak kötü kokunun ne kadar süre devam edeceğinin belirsiz olduğu tespit edildi. Kötü kokunun, tüketicinin konaklama süresini olumsuz etkileyebileceği vurgulandı.
Ayrıca, kokunun hangi alanları etkilediğinin belirlenememesi ve iptal edilen rezervasyon nedeniyle otelin yeni müşteri bulamama olasılığı göz önünde bulundurularak, tüm ücretin iadesinin adil olmayacağına kanaat getirildi. Tüketici Hakem Heyeti, rezervasyon bedelinin yarısı olan 4 bin 780 liranın tatil acentesi tarafından Bayrak’a iade edilmesine karar verdi.
Başvurusu 13 Haziran 2025’te sonuçlanan 39 yaşındaki Bayrak, AA muhabirine yaptığı açıklamada, Antalya’daki otel konaklamasının ardından acente aracılığıyla Gazipaşa’da başka bir otelde rezervasyon yaptırdığını aktardı.
Otele gittiğinde kötü koku ve temizlik sorunlarıyla karşılaştığını belirten Bayrak, rezervasyonunun iptal edilmesini istediğinde acentenin, iptal edilse bile ücret iadesinin olmayacağı bilgisini verdiğini kaydetti.
Bayrak, fotoğraflarda iyi görünen otelin gerçekteki durumunun çok farklı olduğunu vurguladı. Rezervasyon iptali talebini ilettiğinde acenteyle görüşülmesi gerektiği yanıtını aldığını ifade eden Bayrak, “Acente de ‘Otel ile görüşüp size döneceğiz’ dedi ama döndüklerinde de ücretin iadesinin mümkün olmadığını söylediler. Ben de otelden ayrılırken Tüketici Hakem Heyetine başvuracağım dedim.” şeklinde konuştu.
Tüketici Hakem Heyeti’nin verdiği karardan memnun olduğunu belirten Bayrak, diğer tüketicileri de benzer durumlarda haklarını aramaları için ilgili mercilere başvurmaya teşvik etti.
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, tüketicilerin kaliteli hizmet alma isteğinin kendilerini sevindirdiğini, bu durumun gelişmişliğin bir göstergesi olduğunu ifade etti.
Ayıplı bir hizmetin varlığına dikkat çeken Şahin, tüketicilerin haklarını yasal yollarla aramasının kendilerini mutlu ettiğini belirtti. Hakem heyetinin kararının ardındaki gelişmeleri destekleyen Şahin, şu ifadeleri kullandı:
“İnsanımızın kaliteli hizmet alma düşüncesi, bizim gelişmişliğimizin bir simgesidir. Tatil yaparken otelin pisliği önemli değil, denize gireyim mantığı, kaliteli bir yaklaşım değildir. Hizmet kalitesinin artması için bu beklentileri dile getirmeliyiz. Tüketicimizi tebrik ediyorum. Eğer böyle bir durumla karşılaşmışlarsa, hizmet kalitesi ve temizlik açısından belgelerle haklarını aramaları, ülkemizin turizminin hizmet kalitesine katkı sağlayacaktır. Bu hakem heyeti kararı, böyle bir şikayetin ilk örneğidir ve gelecekteki benzer şikayetler için emsal teşkil edecektir. Tatilinizi nerede yaparsanız yapın, bulunduğunuz il ya da ilçedeki hakem heyetine başvurarak hakkınızı alabilirsiniz.”
